Klarna lässt mit KI Köpfe rollen

Klarna verfolgt mit Blick auf den internen KI-Einsatz offenbar ein recht eigenwilliges „Buy now, pay later“-Konzept.
Mats Wiklund | shutterstock.com



Laut einem Bericht der BBC will der schwedische Finanzdienstleister Klarna in den kommenden Jahren die Hälfte seiner Mitarbeiter loswerden. Ursächlich dafür seien Effizienzsteigerungen, die sich aus den KI-Investitionen des Unternehmens ergeben. Demnach habe Klarna seine Belegschaft bereits von rund 5.000 auf 3.800 Mitarbeiter reduziert. Durch den Einsatz von künstlicher Intelligenz (KI) in den Bereichen Marketing und Kundenservice soll der Headcount künftig auf 2.000 sinken, wie die BBC berichtet.



Sebastian Siemiatkowski, CEO und Mitbegründer des schwedischen Fintechs, fokussierte sich im Interview mit der BBC hingegen darauf, die positiven Seiten der Personalpläne herauszustellen: Diese ermöglichten Klarna, den verbleibenden Mitarbeitern höhere Gehälter zu bezahlen. 



KI-Beinschuss mit Ankündigung?



Überraschen sollten die Pläne von Klarna allerdings niemanden. Schließlich war der schwedische BNPL- („Buy now, pay later“) -Anbieter eines der ersten Unternehmen, das im November 2022 ein Chat-GPT-Plugin nutzte. Wer Klarnas Customer-Success-Story auf der OpenAI-Webseite einmal genau gelesen hat, konnte bereits erahnen, wo die Reise hingeht: „Klarna exploriert weiter Anwendungen für die Technologie von OpenAI – es besteht das Potenzial, das Unternehmen zu neuen Höhen zu führen“, verkündet CEO Siemiatkowski an dieser Stelle stolz.



Wie diese neuen Höhen konkret aussehen können, scheint in der Sucess Story ebenfalls bereits durch. Demnach habe ChatGPT bereits im ersten Monat seines Einsatzes zwei Drittel aller Klarna-Kundenkonversationen geführt und damit die Arbeit von 700 Vollzeit-Mitarbeitern erledigt. Dabei liege das KI-Tool in Sachen Kundenzufriedenheit mit menschlichen Agenten auf Augenhöhe, so Klarna.



Terra Higginson, Principal Research Director bei der Info-Tech Research Group, hat zu den Plänen des schwedischen Finanzdienstleisters eine klare Meinung: „KI sollte Mitarbeiter befähigen und nicht überflüssig machen. Unternehmen, die über drastische Einschnitte dieser Art nachdenken, sollten sich mit dem Produktivitätsparadoxon auseinandersetzen – und müssen mit erheblichem Gegenwind rechnen.“



Doch damit nicht genug: Eine aktuelle Studie des Harvard Business Review (HBR) kommt zu dem Ergebnis, dass der Einsatz von künstlicher Intelligenz zu beruflichen Zwecken nachhaltige, negative Auswirkungen auf die mentale Gesundheit der Mitarbeiter haben kann – wenn der Fokus falsch gesetzt wird: „Viele Unternehmen haben ihr wichtigstes Kapital aus den Augen verloren – die Menschen, deren Arbeit in zunehmend automatisierte Tasks aufgesplittet wird“, konstatieren die Studienautoren und fügen hinzu: „Aus einer menschenzentrierten Perspektive ist das ein besorgniserregender Trend, da ein primärer Fokus auf Technologie unerwünschte menschliche Kosten mit sich bringen kann. Etwa eine Verringerung der Arbeitszufriedenheit, der Motivation und des psychischen Wohlbefindens.“



Das Fazit der HBR-Studie scheint ein direkter Appell an Klarna und andere Unternehmen, die in eine ähnliche Kerbe schlagen: „Wenn Sie KI-Projekte erfolgreich und lebensfähig gestalten wollen, müssen Sie zuerst die Menschen fokussieren.“



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