Servicemanagement ist wichtig – aber ausbaufähig

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Vor einigen Jahren bezog sich “Servicemanagement” in Unternehmen hauptsächlich auf IT-Prozesse. Diese lassen sich mithilfe von ITSM-Plattformen (IT-Servicemanagement) verwalten und optimieren. Das hat sich grundlegend geändert, auch bedingt durch die Digitalisierung. Heute stellen die unternehmenseigenen IT-Abteilungen, IT-Dienstleister und Cloud-Serviceprovider zusätzlich Plattformen, Portale und Tools für das Enterprise-Servicemanagement (ESM) und die Interaktion mit Kunden (Customer-Servicemanagement, CSM) zur Verfügung.



ESM umfasst beispielsweise Services für Abteilungen wie Finanzen, Vertrieb, Beschaffung und Marketing. Auch Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter aus den Sparten Human Resources (HR) und Facility Management greifen auf Servicedesks und Werkzeuge zurück. Damit können sie beispielsweise Aufgaben dank Automatisierung schneller und effektiver bewältigten. Ähnlich beim Customer-Servicemanagement: Es stellt Kundinnen und Kunden, aber auch den Mitarbeitenden, einen Katalog mit Diensten bereit: Ein Kunde kann damit beispielsweise eine Support-Anfrage stellen oder sein Passwort im Online-Shop zurücksetzen. Fachleute im Service wiederum können automatisiert Transaktionen mit Kredit- oder Debitkarten  von Kundinnen und Kunden “einfrieren”, wenn diese den Verlust einer Karte melden.



Servicemanagement ist geschäftskritisch



Welche zentrale Bedeutung für Unternehmen diese Formen des Servicemanagement mittlerweile haben, belegt die Studie “Servicemanagement 2024”, die das Custom Research Team von CIO, CSO und Computerwoche in Zusammenarbeit mit USU und Adaptavist erstellt hat. Ihr zufolge stufen über 80 Prozent der Befragten (83 Prozent) das Servicemanagement als geschäftskritisch ein.


Über 80 Prozent der Unternehmen stufen Servicemanagement als geschäftskritisch ein.
Research Services: erdenbuerger – kreative kommunikation



Das gilt für Unternehmen jeder Größe, also kleinere Firmen mit bis zu 500 Beschäftigten, den Mittelstand (bis 1.000 Beschäftigte) und Großunternehmen. Auf den ersten Blick erstaunt dieses Resultat. Denn es liegt nahe, dass vor allem große Unternehmen mit vielen Abteilungen, einem höheren Bestand an Produkten, mehr Kundinnen und Kunden sowie komplexeren IT-Umgebungen und Lieferketten stärker von ITSM, ESM und CSM profitieren.



Doch auch der Mittelstand und kleinere Firmen haben offenkundig durch eine zentrale Verwaltung von Services Vorteile. Sie können beispielsweise durch ein ITSM und ESM Dienste flexibler und mit geringerem Personalaufwand bereitstellen – Stichwort Fachkräftemangel, der vor allem KMU (kleinere und mittelständische Unternehmen) betrifft. Hinzu kommt, dass ein Kundenservice, der mittels CSM optimiert wurde, für alle Firmen gleichermaßen wichtig ist.



Zufriedenheit von Kunden, Partnern und Mitarbeitern ausbaufähig



Ist somit alles gut, was das Servicemanagement betrifft? Nicht ganz, denn es gibt in mehreren Bereichen Verbesserungspotenzial. Das zeigt das Ergebnis, wonach nur 60 Prozent der Kunden, Partnerunternehmen und Mitarbeiter mit dem Servicemanagement zufrieden sind. Woran das liegt, lässt sich anhand der Studienergebnisse allerdings schwer nachvollziehen.


An die 60 Prozent der Mitarbeitenden, Partner und Kunden sind mit ihrem Service Management zufrieden
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Ein Indiz zeigt sich beispielsweise bei den Anforderungen an das Servicemanagement. Dort setzen IT-Fachleute im Vergleich zu Managerinnen und Managern sowie Fachbereichen unterschiedliche Schwerpunkte. Für die IT-Abteilung ist bei Plattformen und dazugehörigen Tools vor allem die Option wichtig, Prozesse flexibel zu modellieren (53 Prozent). Dagegen wünschen sich die Fachabteilungen insbesondere eine bessere Unterstützung durch Support-Chats (22 Prozent) und einen hohen Integrationsgrad (33 Prozent) der Managementplattform.



Unterschiedliche Einschätzung des Mehrwerts



Dass Fachbereiche, Geschäftsführung und IT-Verantwortliche zu unterschiedlichen Einschätzungen bezüglich der Effekte eines Servicemanagements kommen, zeigt ein weiteres Ergebnis der Untersuchung. So gehen über 90 Prozent der Business- und IT-Führungskräfte davon aus, dass eine zentrale Bereitstellung und Verwaltung von Diensten allen Beteiligten einen Mehrwert bietet: den Sparten, die Services bereitstellen, und denjenigen, die solche Dienste nutzen.



IT Service Management: Die besten Lösungen für ITSM und ESM



In den Fachbereichen sehen das aber nur 69 Prozent der Mitarbeitenden so, also mehr als 20 Prozentpunkte weniger als auf Geschäftsführungs- und CIO-Ebene. Dafür gibt es mehrere mögliche Erklärungen. Eine ist, dass die derzeit genutzten Arten von Services sowie deren Bereitstellung und Verwaltung nur teilweise den Anforderungen der Fachabteilungen entsprechen. Das heißt, nacharbeiten, Prozesse und Dienste detailliert analysieren und gegebenenfalls besser an die Anforderungen der User anpassen. Das gilt insbesondere für die Sparten ESM und Customer-Servicemanagement.



Zukunftstechnologien: Cloud und KI



Zu den Technologien, die künftig das Servicemanagement prägen könnten, zählen Cloud Computing (34 Prozent) sowie künstliche Intelligenz und maschinelles Lernen (33 Prozent). Für die Cloud dürfte nicht nur sprechen, dass die IT-Abteilungen dadurch schneller die für Services erforderlichen IT-Ressourcen bereitstellen können: Server, Storage und Datenbanken. Hinzu kommt, dass etliche der führenden ITSM-, ESM- und CSM-Plattformen auch oder vorzugsweise als Software-as-a-Service-Angebot verfügbar sind. Das macht es für Unternehmen einfacher, ein Servicemanagement zu implementieren oder vorhandene Plattformen durch eine neue Software zu ersetzen.



Allerdings sind dabei die bekannten Faktoren zu beachten, beispielsweise die Einhaltung von Datenschutz- und Compliance-Regeln. Dies ist beispielsweise beim Customer-Servicemanagement und im Bereich ESM wichtig, wenn sensible Daten verarbeitet werden, wie Kundeninformationen oder Daten von Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern. Zudem hat sich in den vergangenen zwei bis drei Jahren gezeigt, dass auch die Kostenkontrolle bei Cloud-Services nicht vernachlässigt werden sollte.



Vortasten in Richtung künstliche Intelligenz



Bei den Services, die Anwender mithilfe von künstlicher Intelligenz automatisieren, dominieren derzeit Anwendungsfälle wie das Erkennen von Betrugsversuchen und die Analyse von Kundeninformationen (jeweils 45 Prozent). In der IT sind die wichtigsten KI-Use-Cases IT-Self-Services (42 Prozent) sowie die Analyse und das Beheben von – technischen – Problemen (34 Prozent).



Es ist jedoch erkennbar, dass sich KI und Machine Learning in weiteren Sparten etabliert. So stufen Helpdesk-Abteilungen künstliche Intelligenz als Zukunftstechnologie im Servicemanagement ein. Das gilt beispielsweise für Bereiche wie Ticket Deflection, also das Bearbeiten von Kundenanfragen mittels Self-Service-Modellen.


KI in Serviceprozessen: Betrugserkennung und Analyse von Kundenprofilen dominieren
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Im ersten Schritt übernehmen virtuelle Assistenten und Chatbots die Aufgabe, solche Anfragen zu beantworten. Rund 42 Prozent der Unternehmen setzten bereits KI in großem Umfang in diesem Bereich ein. Rund ein Drittel der Befragten nutzt KI außerdem beim automatisierten Ticket Routing. KI-Algorithmen unterstützen Servicedesks dabei, Kundenanliegen schneller und effektiver zu bearbeiten. Anfragen werden zu diesem Zweck automatisch an die passende Instanz weitergeleitet: einen Bot oder einen “menschlichen” Experten.



Zudem greifen bereits 43 Prozent der HR-Abteilungen von Unternehmen in großem Stil auf KI-basierte Enterprise-Services zurück. Ein Anwendungsbeispiel ist die Vorauswahl von Bewerberinnen und Bewerbern.



Budget ist vorhanden – und geht oft an Dienstleister



Doch in welchem Umfang sich ein Servicemanagement in Unternehmen durchsetzt, hängt, wie bei anderen Technologien, nicht nur von den Anforderungen und Wünschen von Anwenderinnen und Anwendern ab. Auch das Geld für solche Projekte muss vorhanden sein. Und das ist in rund 90 Prozent der Unternehmen der Fall.



Wie das Budget eingesetzt wird, entscheiden die IT-Abteilugen (82 Prozent) und die Fachbereiche (56 Prozent). Das ist insofern ungewöhnlich, als sich Geschäftsverantwortliche bei vielen anderen IT- und Digitalisierungsprojekten ein stärkeres Mitspracherecht ausbedingen. Dazu zählen beispielsweise die Legacy-Modernisierung und Vorhaben im Bereich Prozessautomatisierung. Möglicherweise mangelt es Business-Fachleuten am nötigen Know-how im Bereich Servicemanagement – oder umgekehrt: Sie sind vom Nutzen dieses Ansatzes überzeugt, haben das nötige Grundwissen und delegieren deshalb die Verantwortung an die IT-Sparte und die Fachbereiche.



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Weder die IT-Abteilung noch die Fachabteilungen sind allerdings in vielen Fällen dafür zuständig, Services bereitzustellen und zu verwalten. Dies übernehmen in fast 80 Prozent der Firmen umfassend oder zumindest teilweise Dienstleister. Weitere zehn Prozent der Befragten planen den Einsatz externer Spezialisten. Vor allem das ITSM, der Kundenservice und die Personalverwaltung werden ausgelagert. Aber auch Aufgaben wie das Management von Anwendungen, Incidents und IT-Security-Aufgaben sowie die Buchhaltung wird der Umfrage zufolge verstärkt Dienstleistungsfirmen übergeben.



Fazit: Konzentration auf das Kerngeschäft



Die Studie belegt, dass Unternehmen In Deutschland das Potenzial erkannt haben, das ein effektives Servicemanagement bietet. Erkennbar ist, dass sie diesen Ansatz nicht nur dazu nutzen, um Kosten zu sparen. Der Trend zum Outsourcing von ITSM-, ECM und CSM-Diensten zeigt, dass die Firmen mithilfe von Services und deren Management die Konzentration auf das Kerngeschäft vorantreiben. Und dies ist speziell für Unternehmen in Deutschland angesichts der schwierigen wirtschaftlichen Rahmenbedingungen wichtiger denn je.


Die neue Studie “Service Management 2024” von CIO Research Services
Research Services: erdenbuerger – kreative kommunikation



Studiensteckbrief



Herausgeber: CIO, CSO und COMPUTERWOCHE



Studienpartner: Adaptavist Germany GmbH; USU GmbH



Grundgesamtheit: Oberste (IT-)Verantwortliche in Unternehmen der DACH-Region: Beteiligte an strategischen (IT-)Entscheidungsprozessen im C-Level-Bereich und in den Fachbereichen (LoBs); Entscheidungsbefugte sowie Experten und Expertinnen aus dem IT-Bereich



Teilnehmergenerierung: Persönliche E-Mail-Einladung über die Entscheiderdatenbank von CIO, CSO und COMPUTERWOCHE sowie – zur Erfüllung von Quotenvorgaben – über externe Online-Access-Panels



Gesamtstichprobe: 339 abgeschlossene und qualifizierte Interviews



Untersuchungszeitraum: 05. bis 12. August 2024



Methode: Online-Umfrage (CAWI) Fragebogenentwicklung & Durchführung: Custom Research Team von CIO, CSO und Computerwoche in Abstimmung mit den Studienpartnern